Ramo vita, un assicurato su due è insoddisfatto

Il ramo vita si trova in una “fase critica”. Lo afferma il World Life Insurance Report 2025 del Capgemini Research Institute, sottolineando un calo della domanda nei Paesi maturi e soprattutto una forte insoddisfazione da parte dei clienti. Uno su due è critico nei confronti dell’intero percorso assicurativo, cioè quello che va dai primi contatti alla gestione dei sinistri, passando per l’assistenza e l’offerta dei prodotti.  

Le critiche degli assicurati

Il momento in cui i clienti vengono informati delle condizioni della polizza è detto tecnicamente “onboarding”. E i problemi iniziano da qui: il 35% degli assicurati trova i termini troppo complessi e il 27% non apprezza le lungaggini dell'iter di richiesta.

Una volta firmato il contratto, il 25% esprime frustrazione a causa dei lunghi tempi di attesa e il 23% per l'impossibilità di accedere alle opzioni self-service per le modifiche alla polizza.

Anche il processo di liquidazione dei sinistri presenta delle difficoltà, soprattutto a causa della mancanza di digitalizzazione: un terzo dei clienti afferma di dover affrontare un iter complicato per la richiesta di risarcimento, mentre il 27% ha riscontrato, in questa fase, una mancanza di empatia.

Settore “in stallo”

Gli assicuratori, spiega il rapporto, sono consapevoli del problema e stanno tentando di migliorare il rapporto con i clienti. Eppure, solo il 9% delle compagnie ha introdotto processi in grado di acquisire dati da più fonti per creare una visione complessiva degli assicurati e, di conseguenza, offrire esperienze personalizzate.

Gli assicuratori riconoscono l'urgenza di modernizzare la propria operatività, ma solo il 41% ha raggiunto o superato i propri obiettivi di trasformazione. Tra gli ostacoli, ci sono la complessità di integrazione (50%), la mancanza di allineamento con gli obiettivi aziendali (42%) e l'insufficienza di risorse qualificate (42%).

In sostanza, il World Life Insurance Report 2025 afferma senza mezzi termini che gli sforzi sono “in stallo per la maggior parte delle compagnie”.